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Navegando entre patrones, ruidos y errores con rumbo hacia la comunicación efectiva. Reflexiones desde el trabajo social

La Rioja, 17 de septiembre de 2025

María Teresa Sampedro Zorzano
Trabajadora Social

En el presente artículo, se reflexiona sobre la influencia en la comunicación desde la evolución de la comunicación del cara a cara a la hibridación de la comunicación,  la escucha activa y el lenguaje como herramientas, claves del arte de escuchar, patrones que influyen dentro de la comunicación que nutren a los estilos de comunicación, la comunicación no verbal, existencia de los ruidos y los errores en la comunicación y aportación de ideas para un mensaje efectivo en el contexto del trabajo social. 

Introducción

La interacción “cara a cara” es parte fundamental de nuestra intervención profesional, sin olvidar que podemos apoyarnos en las nuevas tecnologías para acortar distancias, agilizar la transmisión de los mensajes, eliminar barreras comunicativas (si bien pueden existir nuevas formas de exclusión como las brechas digitales en algunos colectivos) o adaptarnos a las nuevas formas de interacción y comunicación con los “nativos digitales”. La coexistencia de diferentes métodos de comunicación, tanto tradicionales como nuevas tecnologías o combinación de ambos, harán que nuestro mensaje llegue a un número mayor de personas y tenga mayor impacto.

Una de las principales herramientas del trabajo social es la comunicación. Como profesionales nos comunicamos y nos relacionamos con la persona, familia, grupo o comunidad. Con este acto comunicativo creamos un vínculo, construimos una relación profesional, empoderamos y favorecemos la participación. Por ello me centraré, fundamentalmente, en la comunicación verbal. 

Siempre estamos comunicando o navegando entre palabras, ya sea oralmente en las entrevistas con nuestros usuarios/as (individuo/familia), en dinámicas grupales, en lo comunitario, reuniones de equipo, reuniones de coordinación…, por escrito emitiendo informes, correo electrónico, informando de recursos y/o actividades, entre otros, o través de nuestro lenguaje no verbal. El “No se puede no comunicar” de Waztlawick, es una premisa fundamental en nuestra profesión.

Comunicar es algo más que hablar, es transmitir, coordinarse y trabajar en conjunto, ayudar a solucionar conflictos mediante el diálogo, es ejercicio y voluntad de entendimiento, provocar una emoción en los demás, implica escuchar empáticamente, entablar un diálogo y sus silencios, crear un vínculo profesional. Porque si no se entiende o se malinterpreta el mensaje, ya sea verbal o no verbal, puede llegar a producirse un verdadero caos con las personas que trabajamos en el día a día (personas que acuden a nuestra atención), personas de nuestro servicio, organización o institución o con otros profesionales con los que nos coordinamos. 

Por eso, según Vila (2010), “No tenemos una segunda oportunidad para causar una buena impresión” siendo importante el cuidado de la primera impresión de nuestro/a interlocutor/a hacia el/la profesional, para que la comunicación fluya de manera adecuada. Todo ello teniendo en cuenta la tendencia que las actitudes de los demás van en consonancia a la imagen/visión que tienen del otro. La sintonía o comunicación plena, en la que intervienen movimientos corporales o gestos de simetría o espejo, generan un clima favorable en la comunicación entre ambos. De ahí la importancia del refuerzo de la comunicación no verbal. Pero, en una comunicación, se pueden generar ruidos.

Ruidos 

Los ruidos o interferencias en el receptor, en el emisor o en ambos, van a modular el mensaje y la decodificación que se haga del mismo y pueden distorsionar/dificultar la comunicación y causar malos entendidos. Para evitarlos o minimizar su impacto en la comunicación es fundamental la habilidad para resolver conflictos y la mediación. 

Las transformaciones tecnológicas han hecho que las formas de interacción se hayan modificado, por transformación o hibridación (compatibilizando relaciones online y offline).  Hay que estar atentos y tener cuidado con la “infosaturación“ (entendida como la dificultad de gestionar la constante y masiva corriente de información que llega través de internet, que genera ruido en la comunicación) y con las “burbujas filtro o cámaras eco”, que hacen creer que la realidad es lo que ocurre en la red sin pasar por el filtro de la reflexión (López y Castillo, 2024). 

Patrones que influyen la comunicación

No se puede pasar por alto que en la comunicación existen patrones aprendidos, que influyen en la comunicación, heredados de la familia de origen. Tal y como dice Labora (2017) recogiendo lo dicho por Virgina Satir. Estos patrones son: 

  • Acusador o culpabilizador, que usa ideas censuradoras.
  • Aplacador, que incide en la idea de que la persona no vale nada, quiere contentar siempre a los demás.
  • Super razonable en lo verbal y postura calmada en lo no verbal.
  • Irrelevante con la sensación que no le importa a nadie y que lo que dice no tiene sentido.

Detectados los patrones, podemos, posteriormente, entender el porqué de las reacciones de los/as usuarios/as ante la posibilidad de una intervención y los estilos adoptados a la hora de comunicar (pasivo, agresivo, pasivo-agresivo y asertivo).

Comunicación no verbal

Unido a lo anterior, Guillén (2021) siguiendo las tesis de Novel (2013), nos aporta unos apuntes útiles sobre la comunicación no verbal en mediación, que pueden sernos de ayuda si trabajamos en otros contextos para tener en cuenta y reflexionar sobre ello:  

a) El silencio y su significado; necesidad de espacio de la persona para reflexionar sobre el tema, tener en cuenta sus sentimientos, tomarse unos segundos de respiro.

b) Mirada como expresión de comodidad o incomodidad, modo de transmitir seguridad, interés y animar a seguir hablando e interés en el otro y en la relación.

c) El movimiento y la mímica para identificar estados emocionales o disposicionales para una comunicación más eficaz.

d) Las distancias como influencia en la cantidad y calidad de la conversación.

e) Posiciones físicas, contacto visual, estar a la misma altura para evitar desequilibrios… manejando las formas paralingüísticas y otras formas de comunicación no verbal. 

La escucha activa y el lenguaje como herramientas

Esta escucha efectiva conlleva una respuesta empática (a través de técnicas como la reformulación, reiteración o reformulación simple, discernimiento, confrontación, centrar a la persona), donde se ayude a razonar y se descubran soluciones de manera conjunta. (Gómez, 2019). 

Dentro de este sumatorio: escucha empática + observación + lenguaje, el lenguaje cobra especial importancia; siendo necesario un lenguaje sencillo, directo y adaptado a nuestro interlocutor (edad, limitaciones sensoriales, capacidad cognitiva,…). 

Claves del arte de escuchar

Con el objeto de dar una respuesta adecuada, empática, comprensiva y acertada, Subiela et al. (2013) indican una serie de orientaciones en el ámbito sanitario que pueden ser aplicables a toda escucha activa, donde hay que:

  1. Dejar de hablar. Si se está hablando no se puede escuchar.
  2. Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza, libre para expresarse. Ponerse en su lugar.
  3. Adoptar una posición abierta y activa.
  4. Manifestar claramente interés y escuchar para tratar de entender.
  5. Formular frases con una tonalidad adecuada, con empatía y respeto.
  6. No interrumpir precozmente ni realizar conclusiones prematuras.
  7. Facilitar que exprese sus sentimientos, sus expectativas, sus esperanzas.
  8. Eliminar las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefónicas, puertas abiertas, etc).
  9. Ser paciente. Tomar el tiempo necesario.
  10. Conducir la conversación, sin interrumpirle. 
  11. Dominar nuestras emociones. 
  12. Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto situaría a nuestro interlocutor a la defensiva, conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle.
  13. Preguntar cuanto sea necesario.  Esto ayuda a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud. 
  14. De nuevo dejar de hablar: esta es la primera y la última de las recomendaciones y de la que dependen todas las demás. 

Atendiendo a lo anterior, Gómez (2019) advierte que la escucha efectiva debe situarse en el sentimiento de la persona ayudada, no teniendo sólo en cuenta aspectos sobre los cuales creemos que podemos intervenir. Esto supone que hay que tener la mente abierta, despiertos los sentidos y observar la globalidad. 

Esto es necesario para posibilitar una intervención integral e integrada, consensuada con las personas o grupos objeto de intervención. 

El feedback es básico para saber cómo se está comunicando el mensaje y cómo se ha entendido, para poder corregir los errores que se pueden producir durante el proceso.

Errores en la comunicación

Corbin (2017) apunta que los errores más frecuentes en la comunicación que nos podemos encontrar, a modo de ejemplo, son:

  • No estar mentalmente presente.
  • Decir lo que uno piensa sin tener en cuenta a los demás.
  • Falta de sentido del humor.
  • Falta de asertividad y de credibilidad.
  • Oír, pero no escuchar.
  • No seguir una estructura en la comunicación.
  • Hablar deprisa o despacio.
  • Exceso de información.
  • Uso inapropiado de los silencios.
  • Lenguaje demasiado coloquial o formal. 
  • Falta de conexión emocional y mental (rapport).
  • Rigidez en el lenguaje no verbal: falta o exceso de movimiento…

Vamos rumbo a la comunicación efectiva. Pero… ¿Cómo damos el mensaje para que sea efectivo?  

Hay una serie de ideas básicas, sin ánimo de ser exhaustiva, que pueden ayudar en todo proceso comunicativo oral: 

  • Preparación:
    •  Conocer las barreras comunicativas (dificultades de visión, del lenguaje, cognición y/o audición, pérdida de memoria, idiomáticas, culturales…) para utilizar medios adecuados para facilitar una comunicación efectiva.
    • Espacios adecuados.
  • En cuanto al mensaje: hay que ser conciso, no “irse por las ramas”. Usar frases cortas. Verificar que se ha entendido, haciendo preguntas abiertas para favorecer el diálogo. 
  • Comunicación responsable con enfoque de derechos de la persona, centrada en la persona.
  • Trabajar la empatía. Actitud positiva, demostrando interés sobre lo que nuestro/a interlocutor/a está diciendo. Atención en el problema no en la persona.
  • Componente emocional, tomar una distancia emocional adecuada.
  • Gestión de las crisis. 
  • Lenguaje: adaptado al/la interlocutor/a y a su capacidad de comprensión. Repetir o explicar con otras palabras. Evitar tecnicismos.
    • Búsqueda de un lenguaje común. Esto es esencial en todas las intervenciones, fundamentalmente en la comunicación intercultural, donde se logre un lenguaje común para entender cuál es el problema, expectativas, modos de actuar, motivación hacia el cambio, posibles barreras e influencia de la cultura en la construcción de soluciones. 
    • Inclusivo, no sexista e igualitario.
    • Libre de expresiones edadistas. 
  • Uso de un “facilitador” o persona de apoyo en la comunicación cuando sea preciso: intérprete de lengua de signos, mediador/a intercultural, intérprete de otras lenguas, pictogramas,…
  • Adaptarse al ritmo de la persona.
  • Dirigirse a la persona con la que estamos interactuando, si es posible, directamente para conocer ideas, opiniones, necesidades y deseos. 
  • Voz: Uso de un tono, entonación y ritmo adecuados.
  • Los silencios, el uso y significado de los mismos. 
  • Manejo de la comunicación no verbal: Contacto visual, expresión facial, movimientos de la cabeza, postura manos, pies y tronco… para reforzar nuestro mensaje.

Para finalizar

Cabe decir que, “el/la trabajador/a social, debe interactuar con las personas, formulando y aportando opiniones o información en el momento oportuno y de forma asertiva, y ser capaz de escucharlas y comprenderlas, manteniendo el rol y un encuadre profesional adecuado”. (Barreto, 2017)

Recogiendo las palabras de Ponce de León y Ares (2017): “El profesional no puede controlar el proceso de comunicación, pero sí influir en él para facilitar el compromiso de acción del usuario, teniendo en cuenta las circunstancias concretas en que se produce que, normalmente, son situaciones de estrés y todo lo que conlleva de desorientación y bloqueo emocional, cognitivo y conductual.”

El cuidado de la comunicación, es primordial desde “el minuto 0”, es decir desde que conocemos por primera vez a la persona, familia, grupo o comunidad, desde el respeto y la calidez dentro de la fase social o de acogida. En consonancia a lo anterior, Aguilar (2018), habla del significado de calidez como “dejar de asumir las necesidades básicas exclusivamente como carencias que generan demandas y empezar a asumirlas como potencialidades que dan lugar a la búsqueda y la participación y sólo desde la relación dialógica se puede potenciar al otro, ayudándole a construir y a re-construir, a construir-se y a re-construirse.”

Esto nos ayudará a sentar las bases para una buena intervención, que, por otra parte, no va a estar exenta de momentos de crisis o de posibles “conflictos” con el/la profesional.   

Porque, una comunicación deficiente va a afectar en la calidad de la comunicación y en el resultado del proceso de intervención, grado de satisfacción de las personas con las que interactuamos, en la generación de confianza, toma de decisiones e intercambio de información. En resumen, esta comunicación deficiente afectará en la relación terapéutica o vínculo profesional. 

Por eso, bajo mi punto de vista y como síntesis de estas reflexiones, es adecuada la afirmación Alfred Adler: “Escucha con los oídos, los ojos y con el corazón”, que representa la importancia de la escucha activa, la observación y la empatía que tienen que darse en toda comunicación. 

REFERENCIAS

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La fuerza centrípeta de las relaciones sociales: La oxitocina Repensando nuestras relaciones (2ª parte)

Las Palmas, 28 de octubre de 2022

M. Ángeles Araya Perdomo
Trabajadora Social de Atención Primaria de Salud
Servicio Canario de Salud

Para continuar analizando el efecto de estos vínculos y su relación con la satisfacción de las necesidades del individuo, aprovecharemos un segundo diagrama que ha sido diseñado por Krogerus y Tschäppeler, dentro del mundo de la comunicación y publicidad estratégica, y pincelado por la autora para convertirse en una estrategia personal que facilite la reflexión autoconsciente y la posterior toma de decisiones del cliente.

Mediante la geometría de un polígono regular, como es un triángulo equilátero, podremos exponer a cada una de las personas consignadas en el microsistema y mesosistema en base a tres disectrices que formarán los tres ángulos de 60º del triángulo equilátero, pronosticando una relación significativa por su armonía y equilibrio. Generando además la introspección sobre la satisfacción de las necesidades asociadas a ese micro o mesosistema.

En este boceto podemos observar rápidamente el vínculo y las áreas en desequilibrio  para establecer un marco de estrategias de intervención desde trabajo social clínico, siendo primer protagonista la persona y su medio social más cercano y simbólico.

Imagen
Tabla 2.Elaboración propia basado en “The personal performance model” (Krogerus,M. y Tschäppeler, R. 2008)

Cada disectriz de 60º plantea una relación armónica de ese vínculo social en una escala de intensidad sentida del 0-10, de las siguientes cualidades:

Amor y compromiso: Decía Empédocles que el amor es la fuerza metafísica de la vida, causa de todo movimiento, separación y unión. Lo cierto, es que la definiremos como un sentimiento intenso o convicción profunda que experimenta alguien hacia otra persona, a la que le desea y propicia con esmero y respeto  con las mejores condiciones para su bienestar.

Reciprocidad: Se trata de una acción transformadora realizada entre dos o más personas propiciando beneficio, cuidado y crecimiento mutuo, y siempre es equivalente al recibido.

Seguridad y protección: Aquella situación caracterizada por estar libre de daño, peligro o riesgo alguno. La cual no admite dudas sobre su firmeza y estabilidad, ofreciendo garantías a los que están bajo su parábola.

Estos diagramas pretenden ser una aproximación al universo relacional de los informantes. Mediante una herramienta de sencillo uso y rápida percepción visual, para percatarse, no sólo de la manera en que se ubican e incluyen en su vida cotidiana, sus relaciones personales más importantes, sino también para estimar junto a ellos la calidad de dichos vínculos, la satisfacción de las necesidades y la intervención social, desde una perspectiva no directiva, anti-opresiva y de empoderamiento. Además, de la intervención social coordinada de agentes sociales y profesionales para seguir creando vínculos entre las personas y la sociedad (macrosistema). Fomentando así, la cohesión social, mediante procesos de participación y desarrollo personal y comunitario. En la consulta de trabajo social clínico, estos dos diagramas manifiestan nos sólo la red significativa de la persona y las características de la misma como: la calidad, densidad y ubicación. Sino también la fuerza centrípeta de dicha red, donde la persona tiene un marco de aprendizaje con apegos seguros, estables y duraderos para satisfacer sus necesidades y la bidireccionalidad de dicho efecto centrípeto.

Esta profunda necesidad social de vincularnos, fruto de nuestra naturaleza gregaria,  puede quedar  insatisfecha por la sociedad tecnológica y de consumo actual. Más aún, en una etapa de pandemia, como la que afecta a un tercio de la población mundial, con el SARS2-COVID 19. Ya que, las vías de contagio de esta enfermedad (contacto por micro gotas de fluidos corporales) afectan drásticamente el modelo de relaciones humanas, pasando a un modelo de distanciamiento físico, cuarentena o confinamiento. El contacto social íntimo, no sólo está en el modelo básico de las relaciones humanas, sino que representa como queda expuesto en el artículo, un fundamento neuroquímico que facilita un equilibrio psiconeuroinmunoendocrino a través de las relaciones y del vínculo entre las personas. Favoreciendo la mejora del estado de salud con los efectos bioquímicos que provoca la hormona de la oxitocina. 

En la etapa de pandemia que vivimos, el contacto social queda reducido al mínimo  por el distanciamiento físico de 1,5-2 metros recomendado por las autoridades sanitarias y sólo se trasluce a través de la mirada (por tener los rostros protegidos con mascarillas); dejando una importante disolución del lenguaje kinésico corporal y facial y creando a las personas una necesidad acuciante de feedback verbal y grandes ansias de cercanía y/o vínculo. 

El efecto  psiconeuroinmunoendocrino de la brecha de relaciones sociales en esta pandemia se observa en gran medida en aquellos pacientes confinados o aislados en sus domicilios, en personas hospitalizadas en habitaciones de aislamiento restrictivo o en el peor de los casos en unidades de cuidados intensivos, donde las personas mantienen altos niveles de emociones desagradables como la angustia, miedo, estrés, soledad, etc. De ahí, la importancia que la familia (en los casos de aislamiento domiciliario) o los sanitarios (en los casos hospitalizados) mantengan contacto verbal y kinésico constante buscando el feedback del paciente confinado. Se recomienda un mensaje verbal sencillo, concreto, con articulación clara, entonación suave y volumen adecuado manteniendo en todo momento un contacto ocular constante e íntimo a través miradas intensas, que dejen traslucir la información gestual facial no disponible. Complementado con un lenguaje no verbal más marcado que habitualmente donde la efusividad sea la característica de la comunicación. Favoreciendo así no sólo la comunicación sino también mantener vivo el flujo del llamado pegamento social.

Conclusión

La coloquialmente conocida como la hormona del amor, la oxitocina, se activa coordinadamente con otras sustancias químicas neuronales relacionadas con el placer y la recompensa, y en última instancia, con el comportamiento social.

Las personas con relaciones sociales sanas, estables y duraderas experimentan mayores beneficios, gracias a que los efectos de la oxitocina se hacen más pronunciados con el tiempo. En concreto, gracias a las poderosas características de los vínculos sociales, se    estimula vigorosamente la secreción de la hormona del amor, generando más cantidad de oxitocina y mayor disponibilidad de receptores de oxitocina en las personas. Y a su vez, la oxitocina facilita la acción del vínculo en esa interacción social formando una espiral ascendente que propicia mejores vínculos posteriores y una acción más duradera de los efectos oxitócicos.

Esta relación entre los vínculos sociales y la oxitocina se retroalimenta por sí misma. El efecto de esta retroalimentación es la denominada fuerza centrípeta, un acción etérea que nos mantiene unidos en el vínculo e integración social, aunque haya pasado tiempo desde nuestro último encuentro.

Los sucesos neurobiológicos afectan a los procesos sociales, y a su vez éstos, recíprocamente están constantemente modificándose a  nivel psiconeuroinmunoendocrino.

Por tanto, sería perspicaz asegurarnos un vínculo, que reúna estas increíbles cualidades -amor, reciprocidad y seguridad-, con aquellas personas que sentimos agradablemente cerca (Levy N, Douglas T, Kahane G, et al. 2014). Tanto así que, las relaciones sean de apego y sigan estimulando la generación de esta fuerza centrípeta que posibilita equilibrados y saludables estados neuroquímicos y sociales que responden a nuestra inherente condición humana. 

Y aunque el incierto escenario de la pandemia genere a las personas vivencias, experiencias y emociones límites y en constante cambio en un ambiente inédito. También  se puede advertir el efecto antagonista de la oxitocina, aquel que se manifiesta en las reacciones de miedo, rechazo y huida de aquellas personas contagiadas, de personal sanitario o de servicios públicos que pudieran haber sido identificadas como un riesgo para la salud de las personas del círculo más próximo, la familia o la vecindad, por su exposición laboral a escenarios pandémicos.

Estas condiciones provocan la sobreestimulación de los receptores oxitócicos en nuestros escasos encuentros sociales, tanto sean su efecto positivo o antagonista, facilitando la respuesta neuroquímica de forma más inmediata y duradera en el tiempo. Creando vínculos  más intensos de filiación con sentimientos de pertenencia y protección del clan. Propiciando así, el mantenimiento de esos vínculos fuertes y sanos que existían con anterioridad, y facilitando respuestas agresivas ante la identificación de supuestas amenazas. Pero dificultando la generación de nuevos vínculos de confianza. Comienza a esgrimirse a través de las pantallas de zoom, meet y plataformas virtuales de encuentros, un nuevo modelo relacional impulsado por la pandemia. Los cuales sería interesante estudiar, para explorar definitivamente otro modelo de comunicación y conexión, que pudieran ser utilizados para crear vínculos seguros y confiables. Así como, sus efectos en la salud de las personas, que por sus condiciones físicas, sociales o de salud no pudieran generar ese vínculo de forma presencial. Explorando así, inéditos campos de intervención social que permitan la satisfacción de las necesidades primigenias del ser humano.

Bibliografía 

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  •  Caba M. (2003) “ Oxitocina: la hormona del amor materno”. La ciencia y el hombre revista de divulgación científica y tecnológica de la Universidad Veracruzana voz XVI n 1. 
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Experiencia de Justicia Restaurativa en Málaga: más educativa que una condena

Málaga, 9 de marzo de 2021

Juan Gavilán Perdiguero.
Trabajador Social. Mediador en la entidad SOLUCIONA y Facilitador en el Programa Diálogos Restaurativos. Educador en Servicios Sociales Ayuntamiento de Málaga

Patricia Barcones.
Abogada. Mediadora en la entidad SOLUCIONA y Facilitadora en el Programa Diálogos Restaurativos

Introducción.
La justicia restaurativa es un nuevo paradigma dentro del mundo de la gestión de conflictos, donde las mismas partes involucradas y la comunidad, toman protagonismo frente a la delegación de derechos en la administración de justicia. Quienes están involucrados en un hecho o relación dañosa, pueden acudir a estas formas de resolución de conflictos, asistidas por una facilitadora o un facilitador, logrando así la satisfacción de las necesidades emergentes al daño sufrido. 

Especialmente en el ámbito penal, la Justicia restaurativa puede entenderse como una forma de relacionarse de las personas que han tenido un conflicto con la  ley para reparar el daño cometido por el delito y que pasa por ser uno de los mejores mecanismos reparadores para lograr la reeducación y resocialización de la persona que ha delinquido.

A modo de ejemplo, en el Congreso Internacional de Criminología que tuvo lugar en Budapest en el año 1993, se acuñó el concepto de justicia restaurativa con el fin de restaurar la paz, reparar el daño, y prevenir la repetición de la victimización como nuevo e interesante modelo de resolución de conflictos penales.

La Ley Orgánica 10/1995 de 23 de noviembre, que aprueba el actual Código Penal en España, considera en su art. 21.5 la aplicación de atenuante la de “haber procedido el culpable a reparar el daño ocasionado a la víctima o disminuir sus efectos, en cualquier momento del procedimiento”, debiendo ser la misma real y efectiva para que produzca los efectos de atenuación en el establecimiento de la pena, reparación a la que se llega a través de la mediación penal-reparación del daño que ofrecen algunos juzgados. 

Con posterioridad la Resolución 2002/12 el Consejo Económico y Social de Naciones Unidas  fijó los denominados “Principios básicos para la aplicación de programas de Justicia Restaurativa en materia penal”, ahondando en la idea de que las cárceles no son ni la única forma ni la mejor como respuesta al delito y que hay otras interesantes alternativas a la justicia penal.

La Recomendación CM/Rec. (2018) 8 del Comité de Ministros a los Estados Miembros de la UE anima a los estados a adoptar la justicia restaurativa dentro de sus ordenamientos jurídicos, especialmente en el ámbito de los conflictos penales, con el objetivo de satisfacer las necesidades que se han creado como resultado de un delito.  Entre sus conceptos definitorios  hace referencia a la Justicia Restaurativa como cualquier proceso que permita a aquellas personas dañadas por el delito y a las personas responsables del daño a participar activamente, si dan su consentimiento libremente para ello, en la resolución de las consecuencias resultantes del delito, con la ayuda de un tercero independiente y cualificado (en lo sucesivo, el “facilitador”).

Específicamente en el ámbito del cumplimiento de penas, el Consejo General del Poder Judicial llevó a cabo un proyecto piloto en seis centros penitenciarios (Granada, Madrid III, Málaga, Nanclares, Pamplona, y Zuera) entre los años 2005-2008) con la utilización de la mediación para aumentar las posibilidades de resolución pacífica de conflictos.

Es bien sabido que las cárceles no son ambientes especialmente resocializadores y que muchas veces aumentan las posibilidades de reincidencia de las personas que ingresan en un centro penitenciario: no ayudan a la rehabilitación, contribuyen a su exclusión social y suponen un gasto importantísimo para las arcas de un país.  De ahí la importancia de los talleres que llevamos a cabo equipos de psicólogos, abogados, educadores y/o trabajadores sociales para trabajar con personas internas del Centro de Inserción Social de Málaga la reparación del daño causado como meta para su reinserción.

Experiencia de Justicia Restaurativa en Málaga.

En el año 2017 la Asociación Soluciona, miembro de la Federación Española de Justicia Restaurativa FERJ junto a otras entidades que forman parte de la misma, comienza a desarrollar en el Centro de Inserción Social “Evaristo Martín Nieto” y con el aval de la Secretaría General de Instituciones Penitenciarias del Ministerio del Interior, el programa “Diálogos Restaurativos y reparación del daño en ejecución de la pena” (en adelante Diálogos Restaurativos) como medida alternativa a la prisión y para favorecer la reinserción de las personas que cumplen una pena. El programa sigue los lineamientos generales, entre otros, presentes en el Manual sobre Programas de Justicia Restaurativa de la Oficina de las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito, que define a los programas de justicia restaurativa como aquel programa que usa “procesos restaurativos y busca lograr resultados restaurativos”. En nuestro caso específico, el programa tiene como antecedente, entre otros programas de justicia restaurativa penitenciaria, la experiencia de la Confraternidad Carcelaria Internacional “Árbol Sicomoro”. Dicho programa define como objetivos fundamentales a cumplir en su ejecución: la posibilidad de permitir que las personas condenadas por la comisión de un delito, asistencia a un taller donde se trabaje sobre la necesidad de asumir como propia la responsabilidad por el hecho, el arrepentimiento y necesario cambio de conducta, buscando sobre todo la reparación del daño provocado a las víctimas y a la comunidad.

Volviendo al programa Diálogos Restaurativos, la selección de los y las participantes es llevada a cabo por los distintos servicios de gestión de penas y medidas alternativas de los centros penitenciarios.

Durante las sesiones se utilizan distintas dinámicas para presentación, para favorecer la comunicación y colaboración, romper el hielo, etc., como por ejemplo el ovillo en la que cada asistente sentado y/o sentada en círculo se presenta y explica los motivos que le ha llevado al taller o el hecho que motivó la condena. Mientras se lanza el ovillo a la siguiente persona participante, se va tejiendo una red de respeto y compromiso.

Fijamos entre todas las personas participantes unas reglas o pautas a seguir durante las sesiones de puntualidad, control de asistencia, respeto a los compañeros y compañeras y otras que se pactan entre los presentes de común acuerdo, que se relacionan con la forma en la que se relacionarán entre sí, los valores que guiarán el trabajo, necesidades y deseos de cada persona.

Entrevistas 

El programa prevé una serie de entrevistas con las personas derivadas al taller, con el fin de poder hacer un seguimiento en su progreso. La primera toma de contacto tras la presentación al grupo de las personas facilitadoras y la explicación de los objetivos generales previstos a lo largo de las diez sesiones y temas a abordar  dentro de los diálogos restaurativos, se hace a través de una entrevista individual.

En dichas entrevistas interesa conocer su vinculación con los hechos que han causado la condena, la experiencia que tengan con el sistema judicial, las personas más afectadas por sus condenas así como una serie de preguntas específicas en función de la tipología de delito cometido. Especial atención reviste en las entrevistas, el apartado restaurativo. Entre este tipo de preguntas, la entrevista trata de obtener de la persona condenada qué pensaba cuando ocurrió el hecho, que reflexión ha hecho desde el momento de la comisión del acto  y cómo piensa que podría componer  la situación actual.

El Programa

El trabajo realizado con las personas penadas incluye el análisis y contraste justicia penal tradicional y Justicia Restaurativa, la responsabilidad por los hechos y sus consecuencias, el arrepentimiento expresado a través del reconocimiento de conducta delictiva y su expresión concreta, la aceptación de la responsabilidad y compromiso de no volver a cometer la misma acción. En forma transversal, la comunicación no violenta, las emociones y el perdón.

La resiliencia es un recurso esencial del programa. Se recurre a las fuentes y pilares de la resiliencia como un modo práctico de construir las bases sólidas que permitan a las personas afrontar los aspectos negativos que se pudieran presentar a lo largo de sus propias vidas, como escudo protector para no caer en actitudes peligrosas tanto para sí mismas como para la comunidad. Entendemos la resiliencia como una condición humana que debe ser desarrollada y potenciada, tanto a nivel individual como grupal, de ahí que el trabajo en grupo sea para nosotros terapéutico y esencial 

Sesiones telemáticas: consecuencias del Covid-19

Lógicamente la Covid_19 ha venido a alterar el normal desenvolvimiento del Taller, para el que hemos tenido que activar las sesiones telemáticas a distancia, a través de los teléfonos móviles de las personas penadas y la utilización de Video llamadas a través de Zoom y Jitsi, junto con la aplicación de mensajería Telegram. Gracias a las nuevas tecnologías hemos podido dar continuidad a la realización de los talleres durante el ejercicio de 2020 y esperamos que una parte del presente 2021. Poco a poco, iremos reduciendo las sesiones virtuales hasta volver a la normalidad de las sesiones presenciales

ASISTENCIA DE VÍCTIMA 

Víctima. Se suele escoger a una persona que ha sufrido un delito para que exponga la acción de que fue objeto así como el sufrimiento o daño ya sea físico, psíquico o moral padecido. Suele ser muy terapéutica por el feedback que genera, valorándose desde la perspectiva contraria a la suya. Hemos recurrido al “mentor o mentora”: se trata de una figura con muchísima fuerza y convicción para las personas participantes en los talleres, dado que las aproxima a una realidad muy cercana. Suele ser una persona que acaba de pasar por el mismo proceso de sanación, que utiliza su mismo lenguaje, y que lo hace de forma muy cercana y por condenas o delitos similares a las de las personas a las que llega a sensibilizar por su aprendizaje y en su caso, los cambios experimentados en su vida.

Entrevistas Finales

La comprobación del éxito de la filosofía restaurativa la visualizamos a través de la realización de las entrevistas que ponen fin a los Talleres. A través de 11 items intentamos conocer su valoración sobre el mismo, las cosas positivas que se llevan para su vida, las reflexiones más importantes que han realizados durante las sesiones, las consecuencias de su conducta, las actitudes que han experimentado un cambio en sus vidas, el cumplimiento de las expectativas, los cambios que proponen para futuras ediciones del Taller o nuevos temas y si recomendarían los diálogos restaurativos a personas que estuvieran en su misma situación.

La mayoría de personas participantes en el Programa han valorado de forma muy productiva su participación en el Programa, por su aprendizaje y enseñanza de forma amena, constructiva y esencialmente educativa tanto sobre el valor de las cosas como los sentimientos de las personas.

Para su vida personal dicen llevarse muchas cosas positivas sobre todo a los compañeros y compañeras que han conocido, a las personas facilitadoras y muchos consejos y experiencias de otras personas participantes, además de grandes valores y a saber respetar  a los demás y a recapacitar además de a saber escuchar y disculparse por una mala acción. También valorar esencialmente el trabajo en equipo, la comunicación y una segunda oportunidad en la vida para recomponerse.

La reflexión más importante que manifiestan en sus entrevistas tiene que ver con pararse a pensar las cosas antes de actuar y controlar la impulsividad además de las consecuencias de determinados delitos sobre su libertad.

La condena les lleva sobre todo a pensar las cosas antes de hacerlas, a mejorar en sus relaciones con sus amigos y familia, y sobre todo a solucionar los problemas de forma más inteligente y desde otros ángulos de visión.

Respecto a los temas abordados en los talleres les suelen parecer bastantes completos, valorando de forma muy especial los dedicados al arrepentimiento, la paz y el perdón y una segunda oportunidad en sus vidas.

VÍCTIMAS DE LA EXCLUSIÓN SOCIAL

La vida de estas personas no ha sido fácil, nada fácil. Más bien rampas de subida en barrios o zonas de exclusión social de la capital o alguna localidad de la Costa. Una mayoría de las participantes se encuentran en situación de desempleo, de larga duración y sin cobrar ningún tipo de prestación. Solo algunos de los más afortunados trabajan en la construcción, limpieza o restaurante. Quienes trabajan lo hacen en trabajos precarios y sin alguna estabilidad.

La mayoría de ellas es una población que vive en situación vulnerable, con numerosos indicadores sociales negativos como la tasa de paro, problemas de convivencia o bajísimo nivel educativo, todo además agravado por la larga década de crisis económica que vivimos desde 2008.

CONCLUSIÓN

Todo parece presagiar que los programas de Justicia Restaurativa van a evidenciar unos resultados bastante satisfactorios. A día de hoy no se puede constatar que esta experiencia consiga la reinserción social de las personas que asisten a los Talleres de Diálogos Restaurativos por tratarse de una experiencia que lleva pocos años, pero entendemos que todo lo que beneficie el enfoque resocializador y una ejecución de la pena más humana, supondrá notables beneficios sociales. Indudablemente trabajar la reparación del daño y la asunción de responsabilidad así como el perdón o el arrepentimiento, son elementos que  van a colaborar en esa pretendida reinserción y que va a generar más beneficios que la justicia penal tradicional. Durante el 2021 este programa se extenderá a los tres niveles de cumplimiento de pena, es decir al segundo y tercer grado penitenciarios y a las medidas alternativas (trabajos en beneficio de la comunidad, programas específicos, etc.), intentando llegar así a más población penitenciaria. 

Todavía nos queda pendiente el trabajo con las víctimas directas de los delitos que han realizado las personas que nos derivan a los grupos. Desde el poder judicial el temor a la doble victimización hacen que se dificulte el contacto con las víctimas, aunque sea simplemente para ofrecerles la posibilidad de beneficiarse del programa. Esperamos que poco a poco esto se vea solventado

Las ventajas se antojan muy evidentes, como la de reducir los efectos estigmatizantes de la justicia penal, así como la implicación y responsabilidad de las consecuencias de sus acciones y que finalmente podrían conllevar la pretendida reeducación y reinserción social de las personas participantes en los Diálogos Restaurativos.

BIBLIOGRAFÍA

  • Ley Orgánica 10/1995 de 23 de noviembre, que aprueba el Código Penal español.
  • Resolución 2002/12 el Consejo Económico y Social de Naciones Unidas.
  • Recomendación CM/Rec(2018)8 del Comité de Ministros a los Estados miembros en  Materia de Justicia Restaurativa Penal.
  • Manual sobre programas de justicia restaurativa. Serie de Manuales sobre Justicia Penal. Oficina de las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito.
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