La Rioja, 2 de julio de 2026
María Teresa Sampedro Zorzano
Trabajadora Social
El presente artículo pretende ser una reflexión sobre la calidad percibida por las personas usuarias de Servicios Sociales, teniendo en cuenta definición, dimensiones, teorías en torno a la calidad percibida, instrumentos de evaluación, los factores y variables que inciden en la misma, en relación a la actuación de los/las profesionales del trabajo social.
No existe un único concepto de calidad. Los orígenes del concepto se enmarcaron en el contexto del mundo de la empresa, siendo posteriormente aplicado al ámbito de los Servicios Sociales. En la actualidad no existe una ley estatal que regule la calidad en servicios sociales, si bien encontramos regulaciones heterogéneas sobre calidad en las diferentes Comunidades Autónomas.
La mirada respecto a la calidad ha sufrido una evolución, pasando de estar centrada únicamente en el producto, a centrarse en los clientes y su satisfacción, entendida como calidad total.
DEFINICIÓN DE CALIDAD PERCIBIDA Y VARIABLES
La calidad percibida, acorde a Dueñas et al. (2024) recogiendo las aportaciones de varios autores, es definida como la evaluación que las personas usuarias realizan de los servicios que reciben, dependiendo de las expectativas y necesidades de cada persona teniendo en cuenta la eficacia (grado de satisfacción de las necesidades), eficiencia (uso de servicios racional), accesibilidad o grado de satisfacción con los servicios recibidos. Es útil para detectar posibles áreas de mejora mediante la revisión constante de prácticas y políticas adaptadas a las necesidades cambiantes de la comunidad y de las personas usuarias con herramientas ajustadas al ámbito de intervención, al no haber procedimientos estandarizados de medición de la satisfacción y calidad percibida de los servicios de los que son beneficiarios.
Las características de la calidad percibida (García, 2012) son: integrabilidad, variabilidad, perecibilidad y que su producción y consumo se produce al mismo tiempo. Estas características pueden variar de una persona a otra. Para medir la calidad percibida (calidad subjetiva) es necesario adentrarse en las dimensiones que incluyen la satisfacción de los/las usuarios/as, así como sus expectativas y las actitudes que adoptan hacia los servicios y profesionales que los facilitan, etc. Existen dos perspectivas: las percibidas desde el enfoque del productor del servicio (objetiva) y desde la perspectiva del receptor (subjetiva).
Las dimensiones de la calidad percibida (Ochando, Morcillo y Martínez, 2024) deben ser tenidas en cuenta a la hora de prestar y evaluar un servicio/atención, siendo las más destacables:
- elementos tangibles;
- fiabilidad;
- capacidad de respuesta;
- profesionalidad;
- cortesía;
- credibilidad;
- seguridad;
- accesibilidad;
- comunicación (lenguaje comprensible y escucha) y;
- comprensión de la persona usuaria y la familia (esfuerzo por conocer sus necesidades).
Otros autores como Tejero (2021) amplían las dimensiones de la calidad percibida con:
- relación usuario y profesional,
- trato recibido,
- habilidades comunicativas,
- aspectos organizativos
- confort de instalaciones y espacios,
- información y asesoramiento,
- confianza,
- accesibilidad a los servicios,
- tiempos de espera,
- satisfacción global,
- resultados clínicos obtenidos,
- disposición a recomendar el servicio,
- cuidados y atenciones recibidas.
Podemos definir la calidad de la atención de los servicios sociales como “la capacidad que estos presentan para dar respuesta a las necesidades sociales de referencia, de acuerdo con el nivel de desarrollo de los conocimientos científicos y técnicos aplicables a la utilización de los recursos disponibles (humanos, financieros, materiales, técnicos).” (García, 2012: Medina y Medina, 2010). La búsqueda de la calidad de la atención no es algo nuevo en los servicios de atención social o sociosanitaria. Los modelos de atención centrados en la persona buscan armonizar los sistemas organizativos de los servicios con las preferencias y deseos de las personas que precisan atención o cuidados. (Martínez, 2005), habiendo una orientación a la calidad en la prestación de los servicios.
ENFOQUES ALINEADOS CON LA CALIDAD PERCIBIDA
La Atención Centrada en la Persona implica la personalización y creación colaborativa de un plan de atención centrado en la recuperación y logro de metas vitales de la persona con su participación activa, que promueve la autoestima, la autoeficacia y la participación informada de las decisiones relacionadas, involucrando activamente a la persona en la toma decisiones bajo la supervisión y coordinación del equipo profesional multidisciplinar (Carreto et al., 2025) estando alineada con la calidad percibida.
CALIDAD PERCIBIDA Y RELACIÓN PROFESIONAL
La calidad de la atención, según Campos (2024), tiene su inicio con el círculo o ciclo de Deming (PDCA: Plan, Do, Check and Act es decir: planificar, hacer, comprobar/evaluar y actuar), teniendo en cuenta el modelo de calidad percibida de Parasuraman, Zethaml y Berry.
La acción del Trabajo Social es la intervención en la realidad social (Guillén, 2021), con el objeto de favorecer el bienestar y la calidad de vida de los individuos, grupos y comunidades en su contexto social. Las habilidades que tiene que presentar el/la profesional del trabajo social, según el mismo autor, son, entre otras: trabajo en equipo, resolución de problemas, liderazgo, toma de decisiones, habilidad para gestión de recursos, capacidad de información y comunicación oral/escrita, empleo de las nuevas tecnologías de la información/comunicaciones, con iniciativa en el contexto de la inteligencia emocional (autoconocimiento, autoestima, autocontrol, adaptación al cambio, empatía, adecuadas relaciones interpersonales) con compromiso ético, reconocimiento/respeto de la diversidad y multiculturalidad.
Vera et al. (2025), destacan aspectos esenciales en la atención a personas usuarias de un servicio de salud aplicables a cualquier campo de actuación del trabajo social, son entre otros:
- Calidad humana y trato profesional: amabilidad, empatía, contención emocional, escucha activa, cercanía y calidez.
- Eficiencia y profesionalidad: rapidez y eficacia en la atención, cumplimiento de procedimientos y competencias técnicas, disponibilidad, responsabilidad.
- Comunicación clara y apoyo informativo: explicación detallada, orientación a respuesta a dudas y consultas, teniendo en cuenta la reducción del ruido y de conversaciones inapropiadas.
- Atención integral y al núcleo familiar.
- Competencia profesional con capacitación y técnicas actualizadas,
- Organización y gestión del tiempo.
Observar atentamente los siguientes aspectos ayudará a comprobar la calidad percibida (con algunas consideraciones tomadas de González y Bustos, 2022):
- interacción: (Tipo, frecuencia, características),
- información (oportuna, clara y comprensible; libre de tecnicismos; medios/canales: escritos, digitales, presenciales; efecto sobre los familiares y emociones que generan en caso de ser incompleta: frustración, nerviosismo, descontento con el servicio, conflictos e incluso agresiones hacia el personal que le atiende),
- comportamiento, carga emocional (positiva o negativa) atendiendo al lenguaje no verbal,
- facilitadores de la atención: competencias comunicativas personales (empatía) y profesionales para el adecuado trato al usuario/a, intervención en crisis, conciencia de la heterogeneidad de la población atendida,
- obstaculizadores de la atención: sentimientos de las personas usuarias (estrés, ansiedad, enfado, frustración, nerviosismo…) situaciones de urgencia, tiempo,
- espacios físicos idóneos para informar a usuarios/as y familias, privacidad/confidencialidad.
La elevada satisfacción de la persona usuaria se relaciona principalmente con las características de la relación profesional-persona usuaria (Medina y Pallarés, 2022); destacando los aspectos relacionados con las siguientes dimensiones:
- la seguridad (cortesía y amabilidad, el tiempo dedicado en la consulta, la confianza que inspira el profesional y ser receptivo a las quejas y sugerencias),
- la empatía (seguimiento personal del caso y comprender las necesidades e intereses de las personas usuarias) y
- la fiabilidad del profesional (informar de una manera clara y comprensible e interés en solucionar los problemas).
MODELOS DESTACABLES EN MATERIA DE CALIDAD
El estándar para la gestión de la calidad ISO, según López (2018), es el reconocimiento de la existencia de múltiples procesos en la organización que interactúan de forma recurrente para el logro de sus fines, la interacción de la organización con el entorno (sistema abierto) y la existencia de una multiplicidad de actores y variables que integran el sistema. Como principios, entre otros, tiene el enfoque al cliente, liderazgo, enfoque basado en procesos, enfoque sistémico para la gestión, mejora continua (aprendizaje continuo), enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones, gestión de las relaciones, participación del personal.
Abundando más en el tema de calidad, en relación con la calidad percibida, se destacan algunos modelos de calidad mentados por Recuenco y Reyes (2020) que se exponen a continuación de manera resumida:
- Modelo de calidad del servicio de Grönroos (1984) asocia la calidad en base a tres dimensiones: calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa.
- Modelo de la satisfacción/insatisfacción de Bitner (1990). La calidad de servicio percibida como efecto de la experiencia de satisfacción/insatisfacción.
- Modelo Service Performance SERVPERF (Service Performance) de Cronin y Taylor (1992) para medir la calidad en función exclusivamente de las percepciones de los usuarios.
- Modelo integrador de Koelemeijer et al. (1993) Considera que el resultado y las expectativas se estructuran en 3 categorías: a) macro: mostrando expectativas y percepciones de resultado en un grado clase-productos; b) meso: señalando expectativas y percepciones de resultado con relación al proveedor de servicios y; c) micro: señalando expectativas y resultado percibido con relación a una transacción individual.
- Modelo conceptual de la calidad del servicio e instrumento de medida/evaluación SERVQUAL (SERVice QUALity) de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988). El SERVQUAL se fundamenta en la teoría de los Gaps que explica las diferencias entre las expectativas de los clientes y lo que obtienen del servicio utilizado.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Para Barragán (2013), la medición y evaluación de la calidad percibida por los usuarios es un objetivo clave de la evaluación en las instituciones de servicios, existiendo tres tipos de calidad (exportables al trabajo social):
- la calidad técnico científica (indicadores, procesos y protocolos),
- calidad funcional o interactiva (evaluación del usuario generalmente con la satisfacción evaluando aspectos más allá de lo técnico o procedimental como empatía, trato individualizado y humano, actitud del profesional), y
- la calidad corporativa (de medición transversal).
Algunas de las variables para medir la calidad y su nivel (De la Peña, 2014: Méndez de Valdivia, 1999) podrían ser:
- grado de accesibilidad del usuario a los Servicios Sociales,
- nivel de coordinación entre instituciones,
- tiempo de respuesta a la necesidad,
- el nivel de proximidad del usuario a los proyectos y programas sociales, y
- nivel de justificación del grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de la persona usuaria/ciudadanía.
Como instrumentos de valoración de la satisfacción en la atención se utilizan los cuestionarios, encuestas de satisfacción, análisis de quejas y reclamaciones (como derecho del usuario, forma de participación y como oportunidad de detectar áreas críticas de mejora de la organización), entrevistas en profundidad, indicadores, mapas de procesos y medición de satisfacción, estudios de satisfacción enmarcados dentro de los estándares de calidad definidos en los modelos de gestión de calidad en la organización en la que se realiza la intervención pudiendo utilizar la escala SERVQUAL.
CONCLUSIONES
La calidad percibida va íntimamente ligada a la calidad del servicio que comprende comportamientos, actitudes, actividades y procesos para la cobertura de las necesidades y expectativas de las personas usuarias.
Cada uno de los factores con los que se encuentre la persona usuaria será fundamental para la satisfacción o insatisfacción con el servicio prestado, teniendo en cuenta que la percepción de la persona usuaria no siempre coincide con la percepción que tienen los/las trabajadores/as sociales.
Entendiendo cómo se sienten atendidas las personas usuarias de los servicios por los/las profesionales del trabajo social, ayuda a adaptar los servicios a las necesidades de las personas para/con las que trabajamos día a día llevando a cabo las modificaciones/mejoras que den respuesta a estas de manera adecuada.
Los instrumentos de medición de la calidad percibida, facilitan el diagnóstico de la situación actual del servicio prestado en relación a la demanda/necesidades, permitiendo identificar las brechas de satisfacción en la calidad percibida.
La medición de la satisfacción/calidad percibida es una herramienta en la gestión de los recursos y servicios sociales necesaria para tomar decisiones, establecer estrategias de gestión a corto, medio y largo plazo, bajo un ciclo de mejora continua atendiendo a indicadores estando atentos a cambios y tendencias.
Será necesario adaptar el diseño de los instrumentos de calidad percibida a los contextos, tiempos disponibles y recursos tanto materiales como humanos con los que se cuenta combinando diversas técnicas para conocer el estado de la misma e implementar mejoras en la prestación de la atención.
PARA FINALIZAR
Parafraseando a De la Peña (2014): “La orientación hacia la calidad para los/las profesionales de Servicios Sociales en general y del Trabajo Social como disciplina en particular debería constituirse como seña de identidad de nuestras intervenciones con los usuarios/as. “
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Campos Merchan, L. (2024). Factores asociados a la calidad de atención percibida por usuarios que asisten a una unidad de rehabilitación física. Revista InveCom, 5 (1) https://doi.org/10.5281/zenodo.12659985
- Carreto Salas, Y.E, Álvarez Solorza, I., Guzmán Vázquez, M., Gómez Martínez, V, Cervantes Guzmán, B.E. y Toxqui Tiachino, M.J. (2025). Investigación percepción del cuidado centrado en la persona en pacientes hospitalizados. Horizonte de Enfermería, 36, 535-543. DOI: http://dx.doi.org/10.7764/Horiz_Enferm.36.2.535-543
- De la Peña Salas, E. (2014). Análisis de la satisfacción y de la calidad percibida por las personas atendidas en los servicios sociales comunitarios del Centro Municipal de Servicios Sociales Delicias del Ayuntamiento de Zaragoza». Cuadernos de Trabajo Social, 27(1); 115-125. https://doi.org/10.5209/rev_CUTS.2014.v27.n1.42386
- Dueñas Zambrana, C., Gallardo-García, P. J., Ruiz-Segura, D., y Palma-García, M. de las Olas (2024). La medición de la calidad percibida y la satisfacción con la atención de las personas usuarias de Servicios Sociales: Análisis teórico y metodológico. Cuadernos de Trabajo Social 37(2), 387-397.
https://dx.doi.org/10.5209/cuts.9305 - García Guillamón, G. (2012). Aproximación Teórica sobre la Calidad Percibida en los Servicios Sociales. Revista TSMU, 17:11-15. https://portalinvestigacion.um.es/documentos/63f97410d48bed6795840d02
- González Sanzana, C. y Bustos Ibarra, C, (2021). Desafíos de la calidad percibida y el ejercicio del derecho a la información de los/as usuarios/as de las unidades de urgencias hospitalarias. Rev Med Chile, 149: 366-377 www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-98872021000300366
- Guillén de Romero, J.C. (2021) Habilidades del Trabajador(a) Social: Desde la mirada de su acción profesional. Revista de Ciencias Sociales (Ve), vol. XXVII, núm. 4, pp. 327-340. www.redalyc.org/journal/280/28069360023/html/
- Martínez Rodríguez, T. (2005). La atención centrada en la persona. Algunas claves para avanzar en los servicios gerontológicos. http://www.acpgerontologia.com/documentacion/ACPenserviciosgerontologicos.pdf
- Ochando-Ramírez, M.V., Morcillo-Martínez, J.M., y Martínez-Salvador, I.M. (2024). Calidad en los Servicios Sociales y el trabajo social: Análisis de la literatura académica y de la legislación española. Trabajo Social Global – Global Social Work, 14, 94-125. https://dx.doi.org/10.30827/tsg-gsw.v14.28953
- Pallarés Robles, J y Medina Girona, A. (2022). Sobre la Calidad percibida del Trabajo Social Sanitario en Atención Primaria de Salud. Azarbe: Revista Internacional de Trabajo Social y Bienestar, 11: 45-55. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8731889
- Recuenco Cabrera, D y Reyes Alva, W.A (2020). Calidad percibida: El bien mejor aceptado en el lenguaje del marketing. Sciéndo 23(3): 187-195.
https:// revistas.unitru.edu.pe/index.php/SCIENDO/article/view/3122 - Tejero González, J.M. (2021). Técnicas de investigación cualitativa en los ámbitos sanitario y sociosanitario. C.I.D.I (Universidad Castilla La Mancha).
https:// dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=825468 - Vera de Valdez, L.R, Lorenza Paiva, C.L., Gómez Dávalos, N.R., y Quiñones Recalde, J.I., (2025). Calidad percibida de la atención de enfermería: evaluación y propuesta de mejora. Enfermería: Cuidados Humanizados. 2025;14(2): doi: 10.22235/ech.v14i2.459
